“您好，我是智能机器人小知，请问有什么可以帮您？”这是皇冠体育投注：10000热线的智能语音导航服务场景。用户拨打客服电话，只需说出自己的诉求，客服机器人将自动识别、理解意图并直达相应服务，大幅缩短用户获取服务时间，提升用户感知。2020年6月，皇冠体育投注：10000号实现全智能语音门户在全国31省开放，成为国内首个将智能语音服务全面、深入覆盖到全国的运营商，而月均智能语音导航服务量超过6500万通。

目前，皇冠体育投注：10000号实现31省全智能语音门户全覆盖，智能语音服务占比超过50%，语音、语义识别准确率均超90%，标志着皇冠体育投注：客户服务在数字化应用上，无论是应用规模还是应用效果均达到业内一流水平。

加快数字化服务转型

随着5G规模商用，加速了大数据、物联网、AI、云、区块链等新一代信息技术融合创新和快速渗透，并推动形成以数字化、信息化、智能化为标志的新产业、新业态。为顺应数字化转型趋势，皇冠体育投注：加速推进服务数字化转型，将10000号热线升级为智能语音导航服务，通过先进的人工智能技术，实现机器人语音交互服务。 智能语音服务服务上线已来，有效释放座席人员的话务压力，推动一线人员向业务专家、训练师、客服管理等高技能岗位转型，提升了员工自身价值及社会认同感。

2020年全国抗疫期间,该服务帮助皇冠体育投注：湖北￥皇冠体育投注：10000号客服热线减少人工受理量，有效降低了客服人员集中带来的疫情防控风险。

“去菜单化”提升用户体检

为推进数字化赋能客户服务，提升面向客户的数字化应用服务能力，促进客户服务提质增效，皇冠体育投注：结合自身企业特点，融合行业领先的语音识别、语音合成、语义理解、神经网络、深度学习等人工智能技术，通过自主设计和研发，构建皇冠体育投注：智能客服云，赋能31省10000号客户服务热线，实现了智能客服与用户的自然语音交互，替代传统分层级按键的方式，为用户提供更智能、便捷、贴心的服务。

在应用新技术的同时，皇冠体育投注：始终把服务好用户摆在发展的首要位置。之前，用户在使用传统菜单式语音导航服务时，往往需要听完一长串语音播报，再选择相应的按键，层层获取服务，而现在智能语音导航服务采取“去菜单化”，通过人工智能技术自动识别、理解客户口述诉求，引导客户直达相应服务，提升了客户感知，有效分流了人工服务量。目前，皇冠体育投注：智能语音导航已经实现实时话费、积分、流量、套餐剩余情况查询，同时也可以咨询5G业务、热门活动，用户还可以通过智能语音导航来完成宽带新装、报障等服务。

围绕以用户为中心的服务理念，皇冠体育投注：10000客服热线面向用户提供7*24小时的智能语音服务，使用户服务需求得到快速响应，有效缩短了服务交互时长，有效提升用户体验，为用户谋便捷。

首创“两级运营体系”

皇冠体育投注：10000号大胆创新，采用集团和省两级运营架构，首创“集中学习”、“分散训练”的两级运营体系，实现了集约业务统一训练全国共享、个性化业务分省个性化训练的运营策略。既体现了集约化运营的优势，大大提升了运营效率，又赋予各省个性化运营权限，调动省￥皇冠体育投注：能动性，提升差异化服务水平，降低了分省重复建设成本，管理创新经验对推动人工智能技术落地企业，具有借鉴价值与示范意义。

此外，皇冠体育投注：智能客服云自主设计并研发了分层解耦的智能语音服务系统架构，向上兼容多厂家、多型号呼叫系统，向下兼容多厂家语音、语义引擎，大大提升了对业务上下游的自主掌控能力，形成了多厂家人工智能技术的良性竞争局面。

皇冠体育投注：10000号智能语音导航系统是客服热线数字化转型的有益探索。随着人工智能技术的不断发展和更迭，未来皇冠体育投注：还将持续探索更多的数字化服务能力，逐步实现精准地个性化服务，持续提高数字化服务水平，不断提升客户的幸福感、获得感，更好的满足客户的需求。