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  • 有爱的服务可真香 吉林¥皇冠体育投注:全员服务在行动
    年志勇 钟丽丽 2021-07-20 人民邮电报

    夏日傍晚,忙碌了一天的吉林延吉市建工街电信营业厅正准备闭店,一位朝鲜族老大娘匆匆走进门来。阿迈姓金,说她哥哥从韩国归来,即将结束在酒店的集中隔离,家中急需安装宽带,以便居家隔离时能上网看电视。营业员李雪梅耐心讲解了一番安装流程,可对方既没有带身份证,也说不清哥哥家的详细地址。为了不让老人家跑第二趟,李雪梅决定上门办理,叫了辆出租车,陪老人家回家。正赶上晚餐时间,李雪梅便在室外等候。等金阿迈吃过饭,确认了地址,办妥了手续,李雪梅才往回赶,街上已是华灯齐放。

    为民服务无小事,党史学习记心中。皇冠体育投注:员工为客户办实事解难题的故事在吉林省各地数不胜数,李雪梅只是其中一个缩影。党史学习教育开展以来,皇冠体育投注:吉林¥皇冠体育投注:牢记“人民邮电为人民”的服务宗旨,聚焦客户感知和服务效率两大主题,认真做好与人民群众生活息息相关的信息服务;积极开展“我为客户办实事解难题,全员服务在行动”实践活动,既立足当前解决群众急难愁盼的具体问题,又面向长远不断健全常态化服务机制。

    想用户之所想全力破解9个方面服务难题

    “少废话!到底啥时候解决?”一位用户冲着吉林电信10000人工热线大发脾气。这个投诉电话接转至客服中心运营班长金薇薇的坐席。金薇薇是吉林电信万号直播间的金牌主持人,深受粉丝的喜爱。她细心问清原委,好言安抚客户,协调后台工序,使问题得到圆满解决。事后,用户深感过意不去,特地寄来一面锦旗,上书:“百问不烦,客户信赖。”

    服务怎样我体验,发现问题我整改。吉林电信以问题为导向,努力把改进服务的关键点转化为办实事的必修课,直面客户最关心最实际的服务短板,破解装维信息不透明、潜在客户不满意、消费提醒信息不一致等9项难题。为此,成立了专项攻坚团队,梳理问题清单,细化责任分工,做到省市县协调联动。

    急用户之所急全员开展6个服务专项提升

    吉林市解放北路电信营业厅来了一位特别的用户,不声不响地走到值班经理庄文杰面前。这是位听障人士,每次来店都会找庄文杰,交流的方式是笔谈。今天,他要变更手机套餐。一张充满温情的A4纸在台席内外来回传递,沟通的内容写满了纸面。为了确定无误,庄文杰主动电话联系该用户的女儿,告知套餐有效期等关键信息。用户很满意,竖起了大拇指。

    我为群众办实事,走心服务见真情。吉林电信以客户感知为导向,以“客户说了算”为标尺,以“满意服务,十分信赖”为重点,以全员行动为载体,以行风建设为抓手,以服务数智化为方向,深耕细作全业务、全流程、全触点的“线上﹢线下”服务,保持综合满意度领先优势。

    解用户之所难全面构建4个领域服务文化

    郑景春是白山电信江源区的装维员。这天,家住新华小区80多岁的吴奶奶打来了“求助”电话:家里上不了网,摄像头也坏了。小郑赶到现场,发现墙壁电源开关坏了。吴奶奶很着急,说儿女都在外地,不知道找谁修……小郑驱车找到一家五金店,接来了电工师傅,更换了墙壁开关。吴奶奶连声致谢,郑景春也格外开心,有爱的服务可真香。

    金奖银奖不如用户夸奖,金杯银杯不如群众口碑。吉林电信扎实开展党史学习教育,努力将学习成果转化为办实事、开新局的强大动力;围绕“网络优质、服务便捷、消费放心、安全可信”的客户诉求,积极培育服务型企业文化;通过开展“两深入、两服务”,着力解决用户、基层、员工的困难事、操心事、烦心事。

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