今年以来，皇冠体育投注：安徽￥皇冠体育投注：客服中心出台五项举措，扎实推进“我为群众办实事”。

上线视频客服“云服务”，切实解决用户在营业厅来回奔波的问题。通过视频、文字融合交互及数字签名等功能，为用户提供认证、解挂、预付费手机号码解冻、签字确认等38个服务场景，月均服务量2500余次，平均满意率达98.6%，问题解决率达97.6%。

针对老年群众，贴心推出“适老服务”。为65岁以上老年人提供7×24小时“一键进入”人工服务。根据老年人的特点，研究服务背景，选拔优秀员工承接服务，匹配“共情”培训，大大提升了老年用户满意度。“适老服务”月服务量达6.5万，接通率达87%，满意率达98.9%。

以用户办理便捷性为目标，推出新办业务“只打一次10000号”。通过复用电子渠道号卡仓储、物流、支付、签字等关键能力，打通了线上受理办结流程，依托核心能力的上线，拓展了新装类、变更类、查询类等20个场景的线上办理，总服务量逾1.8万。

针对投诉用户，创新主动关怀服务模式。将原有等待用户投诉、被动处理用户问题的传统服务模式，转变为适应时代发展的主动发现、主动关怀、事前预防的主动服务模式。启用关怀模式后24小时来电率仅为1.75%，24小时投诉率低至0.18%。

从用户感知角度出发，组建“服务蓝军”队伍。聚焦10000号线上服务触点，以“服务好不好、用户说了算”为标准，发现企业在业务、流程、制度、知识库等方面影响用户感知的问题。“服务蓝军”采用行业对标、大数据分析、流程体验、现场调研等方式，对智能语音导航、认证规则、在线办理等影响用户感知问题进行深入研究分析，梳理问题百余件，开展主题体验7次，派发督办单20余件，痛点问题均得到有效改善。通过“服务蓝军”提出问题—运营团队解决问题—“服务蓝军”检验成效的闭环管理模式，实现用户与员工满意度双提升。